Alur Sarana Pengaduan

Sarana Pengaduan

Perusahaan telah menerapkan beberapa langkah untuk membina hubungan dan komunikasi yang baik dengan konsumen AdaKami. Untuk meningkatkan pelayanan bagi konsumen aplikasi AdaKami, kami menyediakan sarana pengaduan melalui berbagai saluran komunikasi yaitu Customer Service AdaKami, sebagai berikut:

Call Center : 1500077

Bagi konsumen AdaKami yang ingin melakukan pengaduan/keluhan, pertanyaan, saran terkait operasional AdaKami melalui jalur telepon dapat menggunakan fasilitas yang disediakan melalui nomor 1500077. Call Center AdaKami dapat dihubungi di hari
Senin - Minggu pukul 8.00 - 20.00 WIB.

Email AdaKami : tanya@adakami-cs.id

Bagi konsumen AdaKami yang ingin melakukan pengaduan/keluhan, pertanyaan, saran terkait operasional AdaKami secara tertulis dapat menggunakan fasilitas yang disediakan melalui alamat email tanya@adakami-cs.id di hari Senin – Minggu pukul 8.00 – 20.00 WIB.

Livechat : melalui aplikasi AdaKami

Bagi konsumen AdaKami yang ingin melakukan pengaduan/keluhan, pertanyaan, saran terkait operasional AdaKami secara tertulis dan singkat dapat menggunakan fasilitas yang disediakan melalui layanan chat pada aplikasi AdaKami di hari Senin – Minggu pukul 8.00 – 20.00 WIB.

Selain media tersebut di atas, Perusahaan juga menyediakan sarana pengaduan melalui media sosial seperti Instagram resmi AdaKami @adakami.id.

Tindak Lanjut Penanganan Pengaduan

Dalam menyediakan layanan penangan pengaduan konsumen, Perusahaan berpedoman dengan ketentuan Pasal 6 POJK No. 18 /POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dan SE OJK No. 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan.

Berikut adalah prosedur singkat layanan pengaduan kepada konsumen dan/atau masyarakat

Alur Pengaduan

Penerimaan Pengaduan

Konsumen menyampaikan pengaduan melalui:

Eskalasi Pengaduan

Petugas Customer Service menerima pengaduan, mencatat pengaduan ke dalam sistem, membuat tiket pengaduan, kemudian melakukan eskalasi ke Complaint Specialist.

Complaint Spesialist melakukan eskalasi ke departmen terkait untuk proses penyelesaian pengaduan konsumen.

Proses investigasi dan penyelesaian atas pengaduan konsumen oleh departemen terkait sesuai dengan SLA penaganan pengaduan konsumen.

Feedback hasil investigasi dan pengananan pengaduan dikirimkan kembali kepada Complaint Spesialist untuk kemudian disampaikan kepada Petugas Customer Service

Penyelesaian Pengaduan

Petugas Customer Service menyampaikan informasi kepada konsumen melalui email terkait hasil penyelesaian pengaduan

Pemantauan/ Monitoring

Internal:

Laporan bulanan kepada Management
Reminder proses kepada Departement terkait

Eksternal:Laporan kepada OJK per 3 bulan

Jumlah Pengaduan

Selama tahun 2022, Perusahaan menerima pengaduan sebanyak 7578 pengaduan dan telah ditindaklanjuti sesuai dengan ketentuan Otoritas Jasa Keuangan. Berikut ini adalah data penanganan pengaduan konsumen oleh Perusahaan di tahun 2022.

No.	Jenis Transaksi Keuangan	Kategori Permasalahan	Jumlah Pengaduan	Selesai		Tidak Selesai		Dalam Proses
No.	Jenis Transaksi Keuangan	Kategori Permasalahan	Jumlah Pengaduan	Jumlah	Persentase	Jumlah	Persentase	Jumlah	Persentase

1	Peminjaman dengan Pembayaran secara angsuran	Pembayaran	2198	2198	29	0	0%	0	0%
2		Penipuan atau Fraud	391	391	5	0	0%	0	0%
3		Penagihan Tidak Beretika	1042	1042	5	0	0%	0	0%
4		Keringanan	2444	2444	32	0	0%	0	0%
5		Perubahan Nomor Ponsel	1087	1087	14	0	0%	0	0%
6		Aplikasi	416	416	5	0	0%	0	0%
Total Pengaduan			7578	7578	100	0	0%	0	0%